Дигитализација: До каде се македонските банки? Процесот е започнат и нема назад

За некого забава, за некого товар, за некого поле за натпревар, но како што изјави еден  банкар неодамна во разговор со Капитал, дигитализацијата е тука, процесот е започнат и назад едноставно нема. Банките сѐ повеќе работат на воведување нови и иновативни производи во дигиталниот свет за да го олеснат пристапот на постоечките, но и да стекнат нови клиенти, особено помеѓу младата популација која е родена и живее токму во дигитална ера.

Доаѓањето на генерациите коишто се’ повеќе ја ценат достапноста на дигиталните производи во однос на близината на експозитурите, бара од банките брзо да се менуваат и активно да се вклучат во дигиталната трансформација. Како што покажува едно неодамнешно истражување на Deloitte, во дигитализација се исплати да се вложува, дури и за водечките банки на пазарот, доколку инвестициите се реализираат на вистински начин.

Тоа го покажуваат финансиските резултати на водечките банки во светот коишто инвестирале во дигитализација, како што е на пример, за 1,5 постотни поени поголема вредност на повратот на капитал или за 5 постотни поени поголем удел на нето надоместокот во вкупниот приход, во однос на помалку дигитализираните играчи во банкарскиот сектор, според Извештајот за зрелоста на дигиталното банкарство во 2022.

Дигиталните услуги се голема предност во модерново време, во коешто брзината и ефикасноста на завршувањето на работите станаа клучни кога се избира институцијата со која соработуваме. Сепак, изгледа дека стандардите и очекувањата на корисниците се особено подигнати во банкарството: клиентите очекуваат сите банкарски производи да им се достапни онлајн, преку специјализирана апликација или вебсајт, без употреба на хартија, одење во експозитура и озлогласеното чекање во редица.

За тоа какви промени направи дигиталното банкарство кај корисниците добро илустрира примерот на Стопанска банка АД Скопје, која пред дваесетина години прва на македонскиот пазар во претстави електронското банкарство. Како што велат оттаму, во меѓувреме се зголемувал бројот на дигитални услуги, а и клиентската база еволуирала во поглед на прифаќање на дигиталните трансакции како дел од современото живеење.

„Впрочем, кај правните лица (компаниите) дигиталното извршување на трансакциите веќе надминува 91% од сите трансакции, така што во тој сегмент останата е само помала група на мали фирми кои се’ уште ги користат филијалите за извршување на платните налози или за уплата на дневен пазар. Целта на Стопанска банка е преку едукација и промовирање на алтернативните дигитални канали и кај физичките лица да дојдеме до ситуација на едноцифрен процент на учество на филијалските трансакции во вкупниот трансакции. Секако, тоа ќе биде повеќегодишен процес кој во паралела ќе овозможи филијалите на Банката да продолжат со трансформацијата во финансиско – советодавни центри за понапредни услуги од доменот на кредитирањето, штедењето, осигурувањето и пензиските фондови, бидејќи во моментов се’ уште обичните трансакции заземаат солиден дел од нивното дневно опслужување на клиентите.“, ни рекоа од Стопанска банка – Скопје.

Создавање на нов дигитален свет што досега не постоел

Но, дигиталната трансформација не е само создавање нови производи и префрлување на понудата на дигитални канали, ниту пак е само икона на десктопот или мобилниот телефон на клиентот.

Како што рече првиот човек на НЛБ Банка Скопје, Бранко Грегановиќ, во неодамнешното интервју за Капитал, тоа е процес кој создава нов дигитален свет кој досега не постоел.

“Дигитализацијата суштински ја менува средината во која работиме и од банките бара нов начин на размислување, нов пристап кон клиентите, кон продажба и маркетинг и кон сите други активности. Сега кога сме навикнати да го купуваме посакуваниот производ со неколку клика на мобилниот телефон за време на кафе пауза, истото го сакаме и кога работиме со нашата банка. Очекуваме ненаметлив партнер кој е тука за нас секогаш и секаде каде што ни е потребен, a особено во новиот, дигитален свет, каде сè повеќе го минуваме своето време и каде најчесто размислуваме и ги носиме одлуките за тоа што да купиме и каде да инвестираме.“, вели Грегановиќ.

Со оглед на сето ова, дигиталното банкарство наиде на плодна почва и во Македонија, па последниве неколку години се зголеми бројот на нови барања на клиентите, а следствено на тоа и банките мораа да ги дигитализираат – некои побрзо, некои се’ уште фаќаат чекор пополека – своите услуги.

И како што вели Грегановиќ во интервјуто, забрзаниот развој на дигиталниот свет, кој и покрај сите негативни ефекти што ги донесе пандемијата може да се смета за своевидна придобивка од неа, како тренд ќе продолжи и оваа, но и во наредните години.

„Токму затоа, нашиот фокус е  ставен на развој на нашите производи и услуги во дигиталниот простор. Продолжуваме да работиме на натамошна интеграција на банкарските трансакции во експозитурите со производите во дигиталниот простор и унапредување на сите наши банкарски апликации, како што се мобилната банка и дигиталниот паричник. Податочниот капитал кој го поседуваме како Банка, мора поефикасно да го ставиме во функција на идентификација на потребите на клиентите.“, вели Грегановиќ.

Прва практична интегрирана примена на дигиталниот идентитет во банкарските услуги

За некого забава, за некого товар, за некого поле за натпревар, но како што изјави еден друг банкар неодамна во разговор со Капитал, дигитализацијата е тука, процесот е започнат и назад едноставно нема.

Банките сѐ повеќе ќе работат на воведување нови и иновативни производи во дигиталниот свет за да го олеснат пристапот на постоечките, но и да стекнат нови клиенти, особено помеѓу младата популација која е родена и живее токму во дигитална ера.

Така, на пример, од Комерцијална банка неодамна се пофалија дека стануваат првата банка во земјава којашто овозможува практична интегрирана примена на дигиталниот идентитет во банкарските услуги.

„Со тоа наместо лична идентификација со посета на шалтер на банката се овозможи дигитализирано  презентирање личен дигитален идентитет, кој се докажува преку наменска апликација, а е верификуван од Централниот регистер на населението, кој се води во Министерството за информатичко општество и јавна администрација. Овој концепт е надополнет и со дигитален потпис на клиентот, кој се добива преку истата апликација и е замена за стандардниот потпис на шалтер. “, објасни во интервјуто за Капитал Киро Чадиковски, директорот  на Дирекцијата за банкарски картички и платежни сметки во Комерцијална банка.

Дигитализацијата на овие два процеси дозволува примена кај без малку сите банкарски услуги кои бараат лично присуство во експозитура на банка, кажа нашиот соговорник во интервјуто. Досега Комерцијална банка овозможила  преку овој нов канал да се ажурираат  лични податоци, како и да се активира Интернет банка и м-Банка, преку кои на клиентите им стануваат достапни редица дигитални услуги и тоа на лесен и безбеден начин и со пониски надоместоци до 80% во однос на надоместоците за трансакции преку шалтер.

Банката ќе оди и чекор понапред, па наскоро клиентите ќе може од далечина да отворат платежна сметка и да поднесат барање преку Интернет банка за дозволено пречекорување на сметка, кредит или картичка, но истото и дигитално да го потпишат и да започнат со користење на целосната услуга без посета на шалтер.

„Овие услуги и досега беа делумно дигитализирани, но законските ограничувања во делот на идентификацијата или електронскиот потпис не дозволуваа целиот процес да се заокружи. Се надевам дека наскоро целосно ќе се дигитализираат повеќе институции во државата, што ќе овозможи Комерцијална банка да може да ги ‘повлече’ или верификува сите потребни податоци“, објаснува Чадиковски.

Чекор понапред – дигитална еволуција и кај клиентите

Кога зборуваме за процесите на дигитализација во македонскиот банкарски сектор, еден од клучните играчи тука е ПроКредит Банка, која што со своето доаѓање пред 20 години, не само што направи своевидна револуција со фокусот кон микро и малите компании дотогаш запоставени од банките и новите практики на работење поткрепени од германско know-how,  туку  беше и предводник на процесите на дигитализација во банкарството.

Да се потсетиме, ПроКредит прва ги воведе зоните 24/7 како замена на класичните банкарски филијали уште во 2015 година. Со тоа на клиентите им овозможи флексибилност, безбедност, дискреција и достапност на банката во секое време. Денес, се’ уште се единствена банка на пазарот која работи исклучиво преку дигитални канали. Потоа, први воведоа платформа со која ги дигитализираа кредитните и административните барања на клиентите. Потпишувањето на барањата и договорите за кредити и гаранции, но и останати административни документи, клиентите ги прават по електронски пат.

„Во континуитет работиме не само на воведување нови технолошки промени и иновации во нашите процеси, туку со разбирање на потребите на бизнисот и едукација се обидуваме да наметнеме забрзано темпо на дигитализација и кај компаниите кои работат со банката. Така, оваа година, банката веќе започна со активности за промоција и поддршка на дигиталната еволуција кај малите и средни претпријатија во земјата. Сметаме дека ова е неопходен чекор за компаниите да го забрзаат својот развој, да ја зголемат конкурентноста, а со тоа  да ги подобрат финансиските резултати.“, рече членот на УО на ПроКредит, Емилија Спировска во интервјуто за Капитал деновиве.