Киро Чадиковски, Комерцијална банка: Целиме да станеме првата целосно дигитална банка во земјата

„Банката има динамичен план за да ги интегрира сите услуги кои клиентите ги користат со електронската идентификација со цел да бидеме првата целосно дигитална банка во земјата. Со тоа на клиентите ќе им овозможиме пристап кон целото портфолио на производи и услуги на Комерцијална банка од удобноста на нивниот дом, од работното место или од кое било друго место на планетата, 24 часа во денот, 365 дена во годината. На тој начин ќе можат да го заштедат најдрагоцениот ресурс на современото живеење, а тоа е личното време и, што е најважно, секогаш ќе бидат први во редот.“

Г-дин Чадиковски, новото време ги направи клиентите пребирливи повеќе од кога било досега затоа што и нивните потреби и желби се менуваат секојдневно. Банките одговараат на овие трендови со дигиталните услуги и тоа со брзина и ефикасност, исто така, невидени досега во банкарската дејност. Последниот новитет од Комерцијална банка е прифаќање електронска идентификација и низа нови дигитални услуги поврзани со неа. Што значат тие за клиентите на Банката?

Глобалниот развој на технологијата во последните 1-2 децении ги направи луѓето попребирливи, а тоа е особено видливо  во последните неколку години. Пред сѐ, тоа е најизразено кај помладата популација за која новитетите се составен дел на секојдневието. Примената на новите технологии, концептот на IoT (Internet of Things) чекор по чекор навлезе во безмалку сите уреди и денеска сѐ е „паметно“. Во таа насока, примената на тие технологии и во личните финансии стана реалност.

Со гордост можам да кажам дека Комерцијална банка е првата банка во нашата земја која овозможи практична интегрирана примена на дигиталниот идентитет во банкарските услуги. Со тоа наместо лична идентификација со посета на шалтер на банката се овозможи дигитализирано  презентирање личен дигитален идентитет, кој се докажува преку наменска апликација, а е верификуван од Централниот регистер на населението, кој се води во Министерството за информатичко општество и јавна администрација. Овој концепт е надополнет и со дигитален потпис на клиентот, кој се добива преку истата апликација и е замена за стандардниот потпис на шалтер.

Дигитализацијата на овие два процеси дозволува примена кај безмалку сите банкарски услуги кои бараат лично присуство во експозитура на банка. Досега Комерцијална банка овозможи преку овој нов канал да се ажурираат  лични податоци, како и да се активира Интернет банка и м-Банка, преку кои на клиентите им стануваат достапни редица дигитални услуги и тоа на лесен и безбеден начин и со пониски надоместоци до 80% во однос на надоместоците за трансакции преку шалтер.

Банката има динамичен план за да ги интегрира сите услуги кои клиентите ги користат  со електронската идентификација  со цел да бидеме првата целосно дигитална банка во земјата. Со тоа на клиентите ќе им овозможиме пристап кон целото портфолио на производи и услуги на Комерцијална банка од удобноста на нивниот дом, од работното место или од кое било друго место на планетата, 24 часа во денот, 365 дена во годината. На тој начин ќе можат да го заштедат најдрагоцениот ресурс на современото живеење, а тоа е личното време и, што е најважно, секогаш ќе бидат први во редот.

Навистина е револуционерна промена фактот дека веќе од кое било место на планетата и во кое било време клиентот може непречено да се поврзе со банката и да иницира користење на низа банкарски услуги. Може ли да објасните што точно значи постапката за електронска идентификација за клиентите на Комерцијална банка и кои сѐ можности им ги нуди?

Би сакал да истакнам дека дигитализацијата на производите и услугите во Комерцијална банка е одамна започнат и интегриран процес. Само како пример ќе посочам дека Комерцијална банка ги воведе првата платежна картичка во нашата земја, првиот банкомат и првите конкретни и, за тоа време, најнапредни услуги на интернет банкарството. Покрај тоа, Комерцијална банка беше пионер не само во земјата, туку и во регионот, со воведувањето  на првата дигитализирана платежна картичка и можноста за плаќање со паметен телефон на ПОС терминал.

Сега сме фокусирани на иднината на дигиталното искуство – да ставиме сѐ заедно и да им обезбедиме на клиентите врвно корисничко искуство. Електронската идентификација го овозможува токму тоа, но она што е најважно, го овозможува на брз и ефикасен начин, кој пред сѐ е безбеден и регулиран. Безбедноста на решението и заштитата на личните податоци се клучни елементи во процесот на дигитализација. Често се случува технологијата да е понапредна од регулаторот, па затоа некогаш одредени технолошки иновации наоѓаат практична примена малку подоцна, што е случај и со дигиталниот идентитет.

Како што веќе посочив, дигиталниот идентитет овозможува верификација од далечина на личниот идентитет на секој клиент. На тој начин банката со сигурност знае кој е од другата страна на екранот, без можност за злоупотреба на личните податоци, како и на финансиските средства. Со ова, целосно може да се дигитализираат буквално сите производи и услуги кои се актуелни во моментов.

Ве молам за нашите читатели да направиме профил на корисник на банкарски услуги на кого електронската идентификација и поврзаните дигитални услуги навистина му се потребни и корисни.

Ако во минатото профилот на клиенти се правеше врз база на географски, економски, старосни или социјални карактеристики, профилот на клиент во современиот дигитален свет се прави од сосема нова перспектива, односно од аспект на навики, потреби, можности и афинитети. Во таа насока, дигиталните услуги носат бенефити кои како главни придобивки ги имаат заштедата на време, пониска цена на услуга, ефикасност бидејќи секогаш сте први во редот, но и елиминирање на географската оддалеченост како пречка.

Ќе дадам неколку примери:  додека сте на патување во странство и се соочите со недостиг  од средства, можете дигитално да аплицирате за дозволено пречекорување на платежната сметка, кое веднаш ќе биде одобрено и ставено на располагање. Наместо од странство да се јавувате во контакт центарот на банката за да Ви ги коригираат лимитите за плаќање на Вашата картичка, можете самите да ги коригирате, при што ќе избегнете непотребни телефонски трошоци во роаминг. Доколку живеете во пооддалечено населено место или во место во кое има само неколку банки, а Вам Ви се допаѓа понудата на Комерцијална банка, ќе може да отворите сметка далечински, без физичко присуство на шалтер на банката.

Примери има безброј. Едноставно потребни се само желба и дигитална писменост. Кај значаен дел од популацијата во земјава, дигиталната писменост е веќе стекната, а кај останатиот дел полека, но сигурно се развива. Како што би рекле повозрасните „на маката се учимe“, а границите се поместуваат со многу динамично темпо. Повторно ќе употребам еден пример од секојдневието, ако во минатото социјалните мрежи за комуникација ги користеа мал дел од луѓето, денес сите  ги користат бидејќи се ефикасни и со пониска цена или без надомест. Во таа насока, желбата за бенефит ќе биде двигател за побрзо учење, прифаќање и адаптирање кон новите дигитални канали.

Дали клиентите може да очекуваат уште нови можности и бенефити од дигиталното банкарство на Комерцијална банка?

Секако, Комерцијална банка континуирано работи на развој на своите дигитални услуги. Напоменав дека имаме динамичен план и спремна агенда за следните чекори, а додека се реализираат истите, веќе се планираат нови чекори. Процесот на дигитализација има почеток, но нема крај…

Со задоволство можам да најавам дека клиентите наскоро од далечина ќе можат да отворат платежна сметка и да поднесат барање преку Интернет банка за дозволено пречекорување на сметка, кредит или картичка, но истото и дигитално да го потпишат и да започнат со користење на целосната услуга без посета на шалтер. Овие услуги и досега беа делумно дигитализирани, но законските ограничувања во делот на идентификацијата или електронскиот потпис не дозволуваа целиот процес да се заокружи. Се надевам дека наскоро целосно ќе се дигитализираат повеќе институции во државата, што ќе овозможи Комерцијална банка да може да ги „повлече“ или верификува сите потребни податоци (висина на примања на клиентите, висина на пензија, правното лице каде што е вработен клиентот и статус на неговото вработување…) за да нема потреба од заверки на документација од страна на клиентите, односно ќе може буквално сѐ да биде достапно без посета на шалтер.

Дали клиентите им веруваат на дигиталните услуги? Дали граѓаните во земјава почнаа побрзо да ги прифаќаат новитетите што ги носи дигиталниот свет или сѐ уште најмногу им веруваат на шалтерските работници?  

Пред пандемијата, најголем дел од корисниците на банкарски услуги се држеа до своите долгогодишни навики. На пример, еден мал претприемач својот промет редовно го уплатуваше на шалтер, сакаше да се види со банкарскиот службеник и попатно да заврши уште некоја работа. По пандемијата, истиот тој претприемач веќе има нови навики – дневниот промет го уплатува на cash-in банкомат и состојбите на своите сметки ги проверува онлајн. Тој најбрзо ги прифати новитетите за време на пандемијата.

Секако има уште многу работа пред нас, но како што веќе посочив, главен мотив за излез од комфорната зона кај поголемиот дел од клиентите се бенефитите, без разлика дали се од аспект на пониска цена или заштедено време, а кај друг дел се љубопитноста или желбата да се биде во тренд. Но, секогаш ќе има традиционални клиенти, кои едноставно не сакаат да ги променат навиките. Секако, како што банките се синоним за безбедност на вложените лични заштеди, регулаторот се грижи да бидат и синоним за безбедност на применетите технолошки решенија, аспект кој е исклучително важен.

Значи можеме да кажеме дека „забавата“ е започната. Како ќе продолжи?

За некого забава, за некого товар, за некого поле за натпревар, но дигитализацијата е тука, процесот е започнат и назад едноставно нема. Може да аргументираме само со која брзина ќе одиме напред, а тука најголем проблем е различната брзина со која се движиме. За целосна дигитализација на општеството, потребно е сите чинители и алки од процесот да се дигитализираат, а во овој момент, сите тие се на различно ниво на развој на сопствените дигитални процеси. Оттаму, реално, целиот процес на дигитализација во земјава сѐ уште треба да се развива и тоа интегрирано кај сите чинители за да добиеме вистинско ниво на дигитализација.

Неспорен факт е дека законската рамка веќе не е ограничувачки фактор, голем дел од институциите веќе се вклучени во интероперабилноста, така што сме на добар пат. Сепак, големината на економијата и финансиските можности се еден од ограничувачките фактори бидејќи целиот процес е долготраен и релативно скап.

Тука е фактот дека дигитализацијата на еден процес и неговиот старт во дигиталниот свет не ја намалува цената на чинење на „аналогниот“ канал, односно остануваат трошоците за традиционалното користење на услугите (физички простор, вработени, архивирање ), бидејќи услугите мора да се достапни за сите граѓани. Пандемијата и затворањето на луѓето во своите домови придонесоа за значително забрзување на целиот процес, но реално во сите пори на општеството има уште многу работа. Покрај ефикасноста и економичноста, дигитализацијата ќе донесе и поголема транспарентност и еднаквост на сите, особено во општествените процеси, како дополнителен бенефит. 

Дигитализацијата е дел од корпоративната култура на Комерцијална банка, а особено нѐ радува што постигнавме голема корисничка инклузија во овој процес и со тоа добра имплементација на самите процеси за воведување современи дигитални услуги. За уште поголемо доближување на дигиталните услуги до нашите клиенти се грижиме преку нивно постојано информирање и едуцирање. Преку дигитални упатства на веб-страницата на Банката, објави на социјални мрежи на тема дигитализација, како и преку организирање вебинари на клиентите им нудиме конкретни и прегледни информации за предностите и поволностите што ги носи дигиталното банкарство токму за нив. Не ги забораваме ниту повозрасните граѓани, кои се наклонети кон традиционалното банкарство. За нив организираме обуки на лице место пред банкомат или дигитален киоск, каде наши колеги им помагаат и ги информираат за едноставната функционалност на овие уреди, за нивната безбедност и за директната корист што ја имаат од овие услуги.

Исто така, нашите кориснички сервиси им се на располагање на клиентите за сите нивни прашања. Корисничкото искуство и потребата од брзи, едноставни и персонализирани можности бараат да останеме фокусирани на клиентите и на тоа ќе се заснова пристапот што ќе го имаме при креирање на новите услуги. Знаете, во финансиската сфера секогаш се случува некаде да се појави некоја добра идеја. Но, има нешто уште поважно – за тие идеи да станат реалност и да донесат вистински бенефит за клиентите потребни се многу труд и долгорочна определба за инвестирање во современи решенија, кои иако наликуваат дека се многу едноставни, сепак бараат многу вложувања. Токму тука се издвојува Комерцијална банка.

Како ќе изгледа големата слика во иднина? Дали дигиталното целосно ќе го замени традиционалното банкарство? И кои ќе бидат бенефитите за корисниците?

Од денешна гледна точка, визијата за големата слика на банкарството на иднината е една, но како ќе поминува времето верувам дека таа динамички ќе се менува сѐ побрзо и побрзо. Во таа насока, неблагодарно е да се предвидува далечната иднина, но силно верувам дека на среден рок главни двигатели ќе бидат следниве четири аспекта:

• Банките ќе мигрираат кон дигитални канали за да овозможат беспрекорен и лесен пристап до банкарските услуги и сервиси за клиентите, користејќи вештачка интелигенција, машинско учење, како и блокчеин технологии. Банките ќе се стремат да бидат поефикасни, поефективни и поекономични, при што главен центар на фокусот ќе биде клиентот, а не производот.
• Клиентите ќе бараат сѐ повеќе персонализирани банкарски услуги, согласно нивните потреби, а концептот на “one size fits all” полека ќе исчезне. Анализата на податоци и вештачката интелигенција ќе помогнат да се анализираат однесувањето на клиентите и нивните навики, да се нудат персонализирани понуди, таргетирани кампањи, лични банкарски совети и финансиски решенија по мерка на клиентите.
• Отвореното банкарство и  соработката со фин-тек индустријата ќе бидат дополнителни двигатели на иновации. Тие ќе го забрзуваат развојот и ќе ја зголемат креативноста, но и ќе ја зголемат конкуренцијата, а со тоа и ефикасноста на сите даватели на банкарски услуги, без разлика дали се финансиски институции или даватели на платежни услуги.

• Одржливоста и борбата со климатските промени ќе биде значаен фактор, а банките како носители и поддржувачи на инвестициски проекти ќе влијаат значително во намалувањето на емисијата на CO₂ и за одржливиот развој.

Не можеме да предвидиме што сѐ носи иднината, но со сигурност можам да кажам дека решението ќе биде пресек на следниве компоненти, односно технолошкиот развој, потребите и навиките на клиентите, како и барањата на регулаторот (локален или глобален). Верувам дека во догледно време поголем број клиенти ќе се ориентираат кон овој нов дигитален концепт, но верувам и дека традиционалното банкарство ќе продолжи да постои, како што не исчезна готовината со појавата на платежните картички.

Бенефитите ќе бидат огромни бидејќи веќе нема да биде конкуренција само локалната или најблиската банка, туку понудата ќе биде поголема бидејќи дистанцата нема веќе да биде пречка за никого. Банките ќе имаат поголем притисок да се адаптираат на новите правила на игра, да бидат динамични системи кои во фокус ќе ги имаат само клиентот и неговите потреби. Тоа ќе биде најголемиот бенефит за клиентот бидејќи тој ќе биде во центарот на вниманието.

Доколку сето ова го симплифицирам преку пример, иднината на банкарството значи дека ќе се логирате на Ваша лична апликација, која ќе биде создадена врз основа на Вас и Вашите лични навики и потреби. Вашата апликација ќе биде различна од мојата. Ова ќе се случи многу наскоро, по мое мислење за најмногу две до четири години и ќе значи културолошка промена, како кај клиентите, така и кај банките. Свесни за сето ова, тимот на Комерцијална банка ги има детерминирано сите овие фактори кои влијаат и ќе влијаат на развојот и со сигурност можам да потврдам дека активно ќе продолжиме да работиме и да се прилагодуваме на сите предизвици кои нѐ очекуваат, односно да бидеме лидер и двигател на побрз развој во дигиталниот банкарски свет во нашата земја, имајќи ги нашите клиенти на прво место.