Ралица Губерова
извршен директор на Евроинс Осигурување АД Скопје:
Секој од нас има барем една полиса, а сепак ретко кој навистина размислува за неа сè додека не се случи нешто лошо. Токму таа противречност лежи во средиштето на разговорот што следи. Со жена која веќе 11 години раководи компанија во индустрија што за многумина од нас останува невидлива до моментот кога ни е најпотребна.
Во ова важно интервју зборувавме за растот, за довербата, за цената … но, и за прашањето што, се чини, ја обликува целата кариера на Ралица Губерова, Извршен директор на Евроинс Осигурување АД Скопје – дали растеме на вистинскиот начин?
Би сакала помалку да зборуваме за тоа кој продал најмногу, а повеќе за тоа кој создал најодржлива вредност. Колку добро се вреднуваат ризиците? Колку задоволни се клиентите кога навистина им е потребен осигурителот? Колку финансиски силни се компаниите? Колку инвестираме во луѓето, технологијата и превенцијата?
Ако почнеме почесто да ги поставуваме овие прашања, верувам дека целиот пазар ќе стане посилен.Прашањето никогаш не е само колку брзо растеме денес. Прашањето е дали ќе можеме успешно да ги платиме ризиците што ги преземаме денес.
Капитал: По единаесет години на чело на Евроинс, гледано наназад, што мислите дека е она што осигурителната индустрија денес најтешко го прифаќа и погрешно го толкува?
Губерова: Дека растот и развојот се исто нешто. Не се.
Растот е лесно мерлив: премија, пазарен удел, број на полиси. Развојот е потешко мерлив. Но, токму тој одлучува дали една компанија ќе биде тука и по десет години. Осигурувањето, во суштина, е бизнис на управување со ризик, а квалитетот на тој бизнис е најмалку подеднакво важен колку и неговиот обем.
Осигурителна компанија може многу брзо да расте, а сепак да си создаде проблем, доколку ризиците не се правилно проценети и вреднувани, или доколку растот се постигнува на сметка на техничката дисциплина.
По сите овие години во индустријата, сè повеќе сум убедена: здрав осигурителен пазар не е нужно оној што расте најбрзо. Тој е оној што расте одржливо, правилно ги вреднува ризиците и создава вистинска вредност за клиентите.
А можеби најголемата промена во моето сопствено размислување е тоа што денес веќе не гледам на одбивањето одреден бизнис како на неуспех. Понекогаш тоа е најодговорната деловна одлука што можете да ја донесете.
Капитал: Вашата компанија остварува конзистентно добри резултати повеќе години наназад. Добивката се зголеми од 48 милиони денари во 2021 на 146,5 милиони во 2025 година, што ве позиционира како прва на пазарот по остварена добивка. Што кажуваат овие резултати за начинот на кој треба да се управува со една осигурителна компанија?
Губерова: За мене најважна е конзистентноста. Растот треба да биде последица на добро работење, а не цел по секоја цена.
Добивката во тие пет години се зголеми трипати, а тоа се случи со портфолио од сличен обем, бидејќи бруто полисираната премија изнесуваше 807,7 милиони денари во 2021 и 758,3 милиони денари во 2025 година. Значи резултатот не дојде од тоа што продадовме повеќе, туку од тоа што подобро проценивме што преземаме.
Но, не би сакала целата приказна за Евроинс да се сведе на профитот. За мене е поважно што стои зад тие бројки: дисциплина во преземањето ризици, долгорочно размислување, и желба одлуките да не се носат само заради резултатот од една година.
Успешната осигурителна компанија треба да размислува не само за тоа кој бизнис може да го добие денес, туку и дали тој бизнис ќе има смисла и неколку години подоцна. Во осигурувањето, понекогаш најтешката одлука е да не го прифатите бизнисот што не е добро проценет. Тоа можеби не изгледа како раст во моментот, но на долг рок тоа е одржливост.
Капитал: Македонскиот осигурителен пазар во изминатите години порасна во бројки. Но, дали навистина стана и позрел?
Губерова: Тоа се две различни работи. Пазарот може да стане поголем, без притоа нужно да стане пософистициран.
Знаете, за мене, зрелост значи – клиентите подобро да разбираат што купуваат, компаниите да се натпреваруваат не само со цената, ризиците правилно да се проценуваат и вреднуваат, обврските кон клиентите професионално да се исполнуваат, и осигурувањето конечно да стане дел од финансиското планирање на луѓето и компаниите. Во сите овие области сè уште имаме значителен простор за развој. Пенетрацијата на осигурувањето и понатаму е релативно ниска (под 2%), што значи дека потенцијалот е огромен.
Земете го дополнителното здравствено осигурување. Во последните години бележи огромен пораст, што е позитивно и покажува дека граѓаните сè повеќе ја препознаваат вредноста на осигурувањето. Но, истовремено, овој сегмент им генерира и значителни загуби на осигурителните компании. Тоа ни кажува нешто важно: високата продажба сама по себе не е доволна. Ако производот не е соодветно тарифиран, ако ризикот не е правилно проценет, или ако цената не ги следи реалните трошоци, тогаш растот е само привид на успех.
Ние во тој сегмент влеговме поинаку. Кај ActiveCare тргнавме од анализа на речиси илјада конкретни барања на корисници и го поставивме пакетот околу она што луѓето навистина го користат и што им е потребно, но и според реалните услови и цени на пазарот на здравствени услуги. Затоа поставивме годишен лимит од 15.000 евра, специјалистичките прегледи се без учество, а исплатата оди директно кон здравствените установи, што значи дека пациентот не треба однапред да го плаќа трошокот и потоа да бара рефундација. ActiveCare е замислен и како семеен пакет, затоа што здравствените потреби најчесто не ги гледаме само индивидуално, туку како потреба на целото семејство.
Така што, ActiveCare e одличен пример за внимателен баланс помеѓу одржливоста на производот и реалните очекувања на корисниците.
Осигурувањето е специфичен производ. Кога купувате автомобил или одите на одмор, веднаш го чувствувате она што сте го купиле. Кај осигурувањето, купувате нешто за кое се надевате дека никогаш нема да ви биде потребно. Затоа неговата вредност е потешко да се почувствува.
Земјотресот е одличен пример. Додека нема земјотрес, малкумина воопшто размислуваат дали нивниот дом е осигуран од таков ризик. Дури кога ќе се случи сериозен земјотрес, стануваат свесни што точно покрива нивната полиса, а уште поважно, што не покрива. Тогаш сфаќаат дека нешто што им изгледало како непотребен трошок, всушност можело да биде финансиска заштита на нивниот најголем имот.
Но, мислам дека и индустријата има своја одговорност во тоа. Често зборуваме преку производи, услови и технички термини, наместо преку ризиците со коишто луѓето навистина се соочуваат.
Капитал: Осигурувањето сè уште се доживува како трошок, а не како заштита, а значаен дел од него е и задолжителен. Дали тоа создава погрешен однос кон вредноста на полисата?
Делумно затоа што осигурувањето е специфичен производ. Кога купувате автомобил или одите на одмор, веднаш го чувствувате она што сте го купиле. Кај осигурувањето, купувате нешто за коешто се надевате дека никогаш нема да ви биде потребно. Затоа неговата вредност е потешко да се почувствува.
Но, мислам дека и индустријата има своја одговорност во тоа. Често зборуваме преку производи, услови и технички термини, наместо преку ризиците со коишто луѓето навистина се соочуваат.
Земјотресот е одличен пример. Додека нема земјотрес, малкумина воопшто размислуваат дали нивниот дом е осигуран од таков ризик. Дури кога ќе се случи сериозен земјотрес, стануваат свесни што точно покрива нивната полиса, а уште поважно, што не покрива. Тогаш сфаќаат дека нешто што им изгледало како непотребен трошок, всушност можело да биде финансиска заштита на нивниот најголем имот.
Истото важи и за цената. Ако некој одлучи да не го осигури својот дом затоа што премијата му изгледа висока, тоа може да делува како рационална одлука. Трошокот е видлив денес, а ризикот изгледа далечен. Но, вистинското прашање е кое всушност е поскапо: годишната премија, или можноста да се изгуби имот граден со децении? Ако премијата е вештачки ниска, на крајот некој мора да ја плати разликата меѓу цената и реалниот трошок на ризикот. Осигурувањето има многу долга меморија: полисата се продава денес, но последиците од една ценовна одлука можат да станат видливи многу подоцна.
Кај задолжителното осигурување односот е уште поспецифичен. Тоа има важна општествена функција и не мислам дека треба да ја доведуваме во прашање неговата потреба, но кога нешто е задолжително, клиентот природно го гледа како обврска, а не како вредност. Затоа и таму треба да се натпреваруваме за неговата доверба. Тој можеби мора да има полиса, но не мора да има чувство дека само купил документ за да ја исполни законската обврска.
Ќе дадам многу актуелен пример. По невремето со ураган – ветар во јули оваа година, добивме многу прашања од осигуреници дали автоодговорноста ќе им ги покрие штетите на автомобилите. Одговорот е не, бидејќи таа полиса ја покрива одговорноста на возачот кон трети лица, додека штетите на сопственото возило ги покрива каско полисата. Тоа е разговор што треба да се води пред невремето, а не по него.
На крајот, вистински зрела осигурителна култура е онаа во која луѓето не купуваат осигурување само затоа што мораат, туку затоа што разбираат што е тоа што им е обезбедено.
„Треба да тргнеме од ризикот, па потоа да го објасниме осигурителното решение.”
Капитал: По единаесет години на раководна позиција во индустријата, што мислите што е тоа што осигурителните компании треба да престанат да го прават?
Губерова: Да размислуваме дека секој клиент мора да се вклопи во некој од нашите постоечки производи. Светот се менува побрзо отколку што традиционално се менуваат осигурителните производи. Луѓето работат поинаку. Компаниите функционираат поинаку. Технологијата создава нови ризици, но истовремено елиминира и други. Климатските ризици стануваат сè повидливи. Сајбер ризикот одамна не е нешто што ги засега само големите корпорации. А сепак, понекогаш сè уште го организираме нашето размислување околу традиционалните категории на осигурување.
Најјасниот пример се малите и средните претпријатија. Тие се над 99 отсто од компаниите во земјата, а во осигурувањето остануваат речиси невидлив сегмент. Малата фирма со дванаесет вработени нема ниту служба за ризик, ниту брокер, ниту правник, а сепак често се соочува со исти, а понекогаш и со поголеми последици од одреден ризик. Пожар во магацин, дефект на клучна машина … Прекин на работењето за големата компанија може да биде сериозен удар, но за малата компанија може да значи и прекин на целото работење.
Нашата амбиција е осигурувањето да стане подостапно и порелевантно за малите бизниси, но не со поедноставување на ризикот, туку со поедноставување на начинот на кој тие можат да се заштитат од него.
Верувам дека индустријата треба да стане многу поконкурентна во љубопитноста кон она што се случува надвор од самото осигурување. Ризиците се тие што први се менуваат. Осигурувањето треба да ги следи.
Капитал: Кога зборувате за променливите ризици, што најмногу ве загрижува во иднината на осигурителната индустрија?
Губерова: Не би издвоила еден конкретен ризик. Повеќе ме загрижува брзината со која ризиците се менуваат.
Традиционалната предност на осигурителите беше искуството, децении податоци коишто ни кажуваа што е веројатно да се случи. Но, кога имате нови технологии, нови бизнис модели, сајбер закани, климатски промени и брзо менување на однесувањето на потрошувачите, историските податоци не се секогаш доволни за да ни кажат што ќе се случи утре.
Тоа значи дека осигурителите мора да станат многу подобри во разбирањето на ризиците коишто немаат долга историја. И тука мислам дека индустријата има потреба од поголема соработка со технолошките компании, бизнис секторот, академската заедница и регулаторите.
Не можеме да ги разбереме ризиците на утрешнината користејќи го само знаењето од вчера.
Капитал: Технологијата и вештачката интелигенција се меѓу главните теми во осигурувањето денес. Дали навистина ќе ја променат индустријата?
Губерова: Да, но можеби не на начинот на кој денес најчесто се замислува.
Помалку ме интересира дали вештачката интелигенција ќе замени одредена работна позиција, а повеќе дали ќе нè принуди повторно да размислиме како функционира една осигурителна компанија. Дигитализацијата на неефикасен процес не значи автоматски дека сме иновативни. Понекогаш само го правиме неефикасниот процес да биде побрз.
Кај нас дигитализацијата не почна од софтверот, туку од прашањето каде клиентот губи време. Одговорот беше на три места: кога купува, кога продолжува полиса и кога му е потребна поддршка од нас. Затоа полиса може да се склучи онлајн без доаѓање на шалтер, продолжувањето не бара повторно поднесување на истите документи, а контактот со нас може да започне дигитално или телефонски, во моментот кога на клиентот му затребало.
Вистинската можност е технологијата да ни помогне подобро да ги разбираме ризиците, да носиме подобри одлуки и да ја подобриме услугата кон клиентот. Но, не верувам дека осигурувањето некогаш ќе стане исклучиво технолошки бизнис.
Според една скорешна анкета на KPMG UK, 2/3 од анкетираните кои припаѓаат на генерацијата „Z” изјавиле дека се подготвени да платат повисока цена за осигурување ако знаат дека во процесот на решавање на штети се вклучени луѓе, а не само алгоритам.
Во моментот кога клиентот ќе се соочи со сериозен настан, нему не му треба алгоритам што ќе му објасни дека животот му се променил. Му треба осигурителна компанија која ја разбира ситуацијата и презема одговорност.
Технологијата може да нè направи подобри. Но, не може да ја замени довербата.
Капитал: По 11 години на оваа позиција, што најмногу се промени во вашата лична дефиниција за успех?
Губерова: Станав многу потрпелива.
Кога сте на почетокот на кариерата, природно е да сакате резултатите веднаш да ги видите. Како извршен директор, учите дека некои од најважните одлуки не носат резултат веднаш.
Градењето силен тим, создавањето вистинска организациска култура, развивањето дисциплина во компанијата и одржувањето доверба кај клиентите и партнерите, сето тоа бара години.
Една добра финансиска година може да се случи од многу причини. Да изградите компанија што конзистентно добро работи во различни околности е многу потешко.
Затоа денес помалку гледам на резултатот од една година, а повеќе на тоа дали организацијата е посилна отколку што била пред една, три или пет години.
Капитал: И за крај, доколку можете да промените една работа во македонската осигурителна индустрија уште утре, без разлика дали тоа ќе биде популарно, што би промениле?
Губерова: Начинот на кој го дефинираме успехот.
Би сакала помалку да зборуваме за тоа кој продал најмногу, а повеќе за тоа кој создал најодржлива вредност.
Колку добро се вреднуваат ризиците? Колку задоволни се клиентите кога навистина им е потребен осигурителот? Колку финансиски силни се компаниите? Колку инвестираме во луѓето, технологијата и превенцијата?
Ако почнеме почесто да ги поставуваме овие прашања, верувам дека целиот пазар ќе стане посилен.Прашањето никогаш не е само колку брзо растеме денес. Прашањето е дали ќе можеме успешно да ги платиме ризиците што ги преземаме денес.
